Markentreue ... Bau oder Zerstörung durch Service und Wert

Wie stark ist Ihre Marke? Ihre Marke überleben schlechten Service oder schlechten Wert? Wie Sie oder benutzen Sie verlieren Ihre Kunden Wert Wahrnehmung Chancen sagen viel über Ihren Stil der Führung.

Jeder Punkt-of-wenden Sie oder Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden ist eine Chance zu erhöhen oder verringern Ihren Kunden wahrgenommenen Wert mit Ihnen ins Geschäft. Die zentrale Idee ist hier Wert wahrgenommen. Egal, wie wichtig Sie den Kundendienst zu glauben, ist es nichts mehr als eine Leitung für den Kunden wahrgenommenen Wert.

Die entscheidende Frage an Sie: "Sind Sie, umarmen oder Verschwendung, Ihre Chancen wahrgenommen Mehrwert für Ihre Kunden zu liefern?" Zu viele Geschäftsleute heute einfach auf den Kundenservice konzentrieren, irrtümlich glauben, dass Service ist das Ende des Spiels. Weitere konnte von der Wahrheit entfernt sein. Delivering Kunden wahrgenommene Wert ist das Endspiel für die heutige erfolgreiche Unternehmen.

Vor ein paar Jahren hielt ich eine ganztägige Partnering-Workshop für das Management-Team von einer national gebrandmarkt Innenstadt von San Diego Hotel. Das Blei Hotel Executive angedeutet, dass er die durchschnittlichen Zimmerpreise Nacht um rund 12 Prozent erhöhen wollte. Er schlug vor, einen besseren Kundenservice die Antwort auf steigende room night Preise war.

Um das Hotel Executive Erstaunen, sagte ich seine Gruppe, dass der Kundendienst nicht die Antwort war. In der Hotellerie ist dies ein Sakrileg! Kundenservice ist einfach eine Leitung zum wahrgenommenen Wert zu liefern. Ich setzte die Gruppe sagen, dass ihre Antwort auf ihre Kunden wahrgenommenen Wert eines Aufenthalts in deren Eigentum steigern konnte. Es ist die verstärkte Kunden wahrgenommene Wert, Markenwert aufbauen würde und geben ihren Gästen einen Grund, mehr zu zahlen.

Unabhängig von Ihrer Branche, jede Interaktion mit einem Kunden eine Gelegenheit für Sie, um zu stärken oder zu vermindern ihren wahrgenommenen Wert von Ihnen, Ihrer Dienstleistung oder ein Produkt und Ihre Marke. Die wichtige Frage, auf die Sie konzentrieren sollte, ist die Tatsache, dass man die Realität des Gesprächs haben sie mit sich selbst über dich gleich. Was sind Ihre Kunden sagen, um sich über Sie, Ihren Standort und Ihre Marke? Was ist ihre Wirklichkeit?

macht den Punkt

Diese Idee gilt für alle Unternehmen, die die Grenzen der traditionellen Transaktionsgeschäft zum Aufbau dauerhafte Geschäftsbeziehungen bewegen möchte. Als professioneller Sprecher, ich häufig die Gelegenheit haben, New Orleans zu besuchen. Aufgrund der Konferenzen, ich in der Regel im oder um das Französisch Quarter bleiben - häufig im Sheraton.

Vor einem Jahr in New Orleans, nahm ich an einer Tagung der Gruppe, für die ich bin ein Mitglied. Diese Reise, blieb ich auf der anderen Straßenseite auf dem Kongress Hauptquartier, eine nationale Marke Eigenschaft, die ich noch nicht besucht hatte. Seit ich dort war für fünf Nächte, ich hatte eine ausreichende Wechselwirkung mit dem Personal, um diesen Aufenthalt als Beispiel Werterfassen Chancen nutzen - gesucht werden oder verloren gehen.

Der Einfachheit halber habe ich ein Scoring-System von meinem Besuch erstellt, wo ich vergeben eine positive oder negative jedem der hoteleigenen bemerkenswerte Wahrnehmung Wert Gelegenheit Bereichen. Während mein Beispiel ist ein Hotelaufenthalt, können Sie einfach anwenden diese Art von Scoring-System für Ihr Unternehmen, egal in welcher Branche. Wenden Sie dieses System Idee, Ihr Unternehmen Silos, wo Ihre Kunden mit den Menschen und Systemen Ihrer Organisation zu kontaktieren.

Zimmerpreis

Der Zimmerpreis der Verein mit dem Hotel ausgehandelt endete als nicht weniger als 75% höher als Preise bei vergleichbaren Hotels in der Quarter für den gleichen Zeitraum. Zwar ist dies nicht die Schuld des Hotels, sollten die Hotelleitung bewusst gewesen, dass viele der Teilnehmer wusste, dass sie zahlen viel mehr an der Zentrale Hotel zu bleiben und unterstützen den Verein haben. Viele wussten, dass sie im Ritz Carlton nicht mehr als zwei Blocks entfernt geblieben, und haben wesentlich weniger geblieben.

Als solche, die Verwaltung könnte und sollte, machte einen Versuch, um den Wert der Wahrnehmung Problem mit einem preiswerten Geschenk-Korb im Zimmer, Getränkegutscheine oder anderen Mehrwert Idee auszugleichen. Diese Ideen sind nicht teuer und würde nur gekostet haben das Hotel den Großhandel und nicht den Einzelhandel. Dabei bietet hohe Wertigkeit für die Gäste bei einer niedrigen Exposition gegenüber kosten. Wenn Sie mehr als Ihre Konkurrenz für ein ähnliches Produkt oder eine Dienstleistung berechnen, was Sie tun, um Ihren Kunden die Wahrnehmung Ihrer Gesamtwert Paket zu erhöhen? Was tun Sie, um in den Köpfen Ihrer Kunden die erhöhten Kosten gegenüber Ihrer Konkurrenz zu rechtfertigen? Leider hat dieses Hotel absolut nichts. Für die ersten Kunden wahrgenommenen Wert Gelegenheit, award ich das Hotel eine negative.

Ankunft der Gäste

Bei meiner Mittag Ankunft im Hotel, es gab nicht eine Glocke Person in den Augen zu mir mit meinem Gepäck helfen, so trug ich es gerade aus dem Taxi mich. In diesem Wert Wahrnehmung Gelegenheit, obwohl die Hotelleitung die Ankunft Flow für den Tag wusste, und dass viele Teilnehmer zahlten einen viel höheren Preis als den üblichen Internet und Stadt Sonderpreis, gewählt Management keine zusätzlichen Pagen Hilfe für den ankommenden Konferenz planen Teilnehmer.

Wenn Sie wissen, ein besetzter oder herausfordernde Zeit nähert, müssen Sie planen, implementieren und ausführen für die bevorstehende Situation? Oder nehmen Sie die Business as usual Ansatz? Wenn Sie nicht vorhaben, zu implementieren und auszuführen, Ihre Kunden mentalen Gespräch haben sie mit sich selbst über Sie sicherlich ein negativer sein wird. Für den zweiten Kunden wahrgenommenen Wert Gelegenheit, award ich das Hotel eine negative.

Check-in

Bei der Registrierung dieser nationalen Marke Hotel, zum Glück gab es viel Hilfe der Check-in verlief schnell und komplikationslos - wie es sollte. Darüber hinaus war die Frau, die mir geholfen in der Lage, meinen Standort Anfrage ohne Probleme unterbringen. Für den dritten Kunden wahrgenommenen Wert Gelegenheit, award ich das Hotel eine positive.

Diese Auslegung des positiven Wert Möglichkeiten ist, was jedes Unternehmen von ihren Kunden hören will. Aber an dieser Stelle das Hotel hat doppelt so viele negative Auszeichnungen als positiv. Im Zusammenhang damit, in der Welt der Vorsehung, es dauert in der Regel zehn Atta Jungen zu überwinden ein Ah Shucks und jede negative ist ein Ah Shucks.

Haushalt

Der zweite Tag meines Besuches, nachdem den ganzen Tag weg, ich hatte bis zu den Zimmermädchen in den späten Nachmittag anrufen, um mein Zimmer gereinigt und vorbereitet, da diese Grundversorgung übersehen worden waren. Später am Abend, als ich in mein Zimmer zurückkehrte, hatte ich wieder bis zu den Zimmermädchen nennen, wie das Mädchen übersehen Austausch der Kaffee im Zimmer Paket für den nächsten Morgen. Wenn ein Kunde verlangt, dass Ihre Organisation ihre Erwartung der Basis-Level-Service gerecht zu werden, ist es nicht sinnvoll, sicher sein, dass es gründlich getan? Vielleicht könnten Sie sogar wollen nur ein wenig mehr zu tun? New Orleans ist die Heimat des lanyap, was bedeutet, um ein wenig mehr zu geben. Am nächsten Tag war eine Wiederholung des vorherigen, da musste ich wieder in den späten Nachmittag anrufen, um mein Zimmer gereinigt.

Sollte nicht ein aus Fehlern lernen und nicht wieder die gleichen Fehler zwei Werterfassen Chancen in einer Reihe? Um meine starke Gefühle aus der Erfahrung der Nacht zuvor, am nächsten Morgen, am letzten Morgen meines Aufenthaltes ignoriert hinzuzufügen, klopft das Mädchen an meiner Tür (um zu sehen, ob ich ausgecheckt hatten) unsanft weckte mich. Ist das nicht der Grund, warum sie einen Computer-System? Kann der Rezeption kommunizieren Housekeeping? Haben Sie Funktionen, die Sie nicht verwenden, vielleicht, weil es ein wenig Zeit in Anspruch nimmt, im Dienst Ihrer Kunden? Wie könnte Ihre technischen Fähigkeiten besser auf Ihre Kunden und helfen ihnen, um eine positive Gespräch mit sich selbst über den Wert, den Sie zu liefern haben? Denn mit zu nennen zwei Tage in einer Reihe und ist so grob aufgewacht, Ich vergebe Housekeeping eine negative.

bell-Desk-Mitarbeiter

Während die Pagen bei meiner Ankunft fehlte, sehe ich, dass als Scheduling Problem. Die meisten anderen Zeiten schienen sie anwesend zu sein und sehr hilfreich. Eines Tages, während meines Besuchs, kehrte ich zum Hotel mit mehreren Kisten von Perlen für eine Abendveranstaltung. Der Portier war sehr hilfsbereit und half mir mein Zimmer mit den Kisten. Darüber hinaus, wenn er merkte, dass ich noch einige Boxen, die an einem anderen Ort transportiert werden an diesem Abend, schlug er vor, dass ich die Bell Captain und fordern Kontakt mit einem der hoteleigenen komplementären Autos, um meine Sachen die paar Blocks transportieren brauchte. Ich nahm seinen Vorschlag wurde das Auto zur Verfügung gestellt und der Bellman war sehr hilfreich. I belohnt, dass Portier mit einem 40 $ Trinkgeld für seine Mühe. Das war ein tolles Erlebnis! Das einzige, was das erste Maskottchen könnte besser getan haben, war zu arrangieren das Fahrzeug selbst. Aber, ich ihm keine Schuld dafür tun dies nicht, weil in den Chat mit dem Portier, ich lese zwischen den Zeilen und verstanden hotel Politik beteiligt waren. Ich vergebe die Glocke Mitarbeiter eine positive.

Bankett-Mitarbeiter-Interaktion

Leider während meines Aufenthaltes, war der größte Teil meiner Interaktion mit dem Hotel Bankettpersonal weit weniger als wünschenswert. Von der Arroganz eines Banketts Supervisor der völlig unhöfliches Verhalten eines Ereignisses Barkeeper, verpasste sie den Wert mark vollständig. Ich konnte meinen Augen nicht trauen, wenn ein Ereignis Barkeeper war mehr mit Chat auf seinem Handy dann dient mir und anderen Teilnehmern interessiert - dies ist ein Bereich enorm bereit für die Möglichkeit der Verbesserung durch bessere Ausbildung des Personals.

Denken Sie darüber nach, für Konferenzen in Hotels statt, die Teilnehmer haben in der Regel mehr Interaktion mit dem Bankettpersonal als jede der anderen Abteilungen. Oder in einem Einzelhandelsgeschäft Situation ist es die Angestellten arbeiten die Vertriebs-Boden oder im Vertrieb sind es die Kundendienstmitarbeiter. Diese schlechter bezahlten Front-Line-Mitarbeiter haben einen großen Einfluss, wie Ihre Kunden wahrnehmen und bestimmen dann den Wert Ihres Unternehmens liefert. Zwar mag es unfair gegenüber den Partituren von Servern in diesem national bekannte Marke, die einen akzeptablen Job gemacht, für diesen Wert Gelegenheit, award ich die Bankettpersonal eine negative.

Hotel-Management

Meine frühe Interaktion mit Hotelmanagement war sehr positiv. Leider war der letzte Abend im Hotel unauslöschlich unverwechselbaren und gebrandmarkt in meinem Kopf immer. Die traurige Tatsache der Angelegenheit ist, dass es leicht vermeidbar war.

Auf dieser Reise habe ich mein 18-jähriger Sohn zusammen, so konnte er die Französisch Quarter von New Orleans aus erster Hand zu genießen. Dieser letzte Abend, ich zufällig nach oben in mein Zimmer, um etwas abzuholen. Als ich in den Raum kam, war mein Sohn draußen. Er konnte nicht in den Raum bekommen, weil eine Halle Tür war verschlossen. Nachdem gewartet für über 10 Minuten, er zweimal an der Rezeption angerufen hatte um Hilfe zu bitten immer diese unnötige Haustür entriegelt.

Deshalb sage ich diese Situation war leicht vermeidbar ist, weil das Hotel hatte eine Tür am Ende der Halle, die als einzelne Eingangstür zu den letzten beiden Zimmer wie in einer Suite Situation verwendet wurde. Aber, wenn die Räume einzeln verkauft wurden, keiner der beiden Zimmer hatte Zugang zu den äußeren Tür zu entriegeln - die Rakete Wissenschaftler diese Entscheidung getroffen? Die Hotelleitung einfach festgestellt, dass es am besten war zu verlassen, dass die Tür offen, aber nicht codieren die einzelnen Zimmer Schlüsselkarten Zugang haben. Würden Sie nicht wissen, dass es - die Tür war irgendwie geschoben geschlossen verursacht mein Sohn und ich die Verweigerung der Einreise in unser Zimmer.

Als mein Sohn mir von der Situation, auch ich rief die Rezeption um Hilfe ersuchende. Wir warteten weitere 10 Minuten, aber keine Hilfe angekommen. Als eine Lösung angetriebenen Person nahm ich einen neuen Ansatz. Ich rief an der Rezeption wieder und erklärte ihnen, dass ich gezwungen würde, um das Feuer Alarm, wenn niemand kümmerte genug zu kommen und mir zu meinem Zimmer zugreifen. Erstaunlicherweise funktionierte das. Ein Sicherheitsbeamte sofort kam aus dem Nichts mit einer elektrischen Entriegelung entwickeln.

Warum muss ich auf Bedrohungen zurückgreifen, um die Menschen einfach ihren Job in einer fristgerechten Weise? Neben nicht, wie ich arbeiten wollen, die Notwendigkeit, aggressiv im Grunde meine letzte Abend auf der Konferenz ruiniert. Zur Ehre der Sicherheit Person, entsperren Sie die Außentür war, bot er mir das Abendessen für meine Mühe. Da ich ging am nächsten Morgen, bieten die Null-Wert für mich geschaffen. Zu diesem Zeitpunkt war jedoch sein Angebot einfach nicht gut genug.

Ich fragte den Wachmann um die Nacht-Manager bis in den Raum rufen. Und für die Wirkung, fragte ich den Wachmann zu bleiben, ihm zu sagen, dass ich vielleicht nicht in der Lage sein, mich zu beherrschen. Meine hat für Effekt-Strategie nicht funktionieren. Wenn die Nacht-Manager angekommen, verbrachte er mehr Zeit erzählte mir, dass das Hotel voll war und dass sie wenig Personal, und das ist, warum ihr Service war so schlecht. My Gosh! Niemals an Ihren Kunden zugeben, dass Sie nicht genug kümmern sie eine sinnvolle Ergänzung der Hilfe für ihren Besuch haben. Ich sagte dem Nacht-Manager, dass ich eine Anpassung auf meine Rate wollte an diesem Abend für die ganze Trauer - legte er das Geld sagt, er hätte, um es genehmigt durch das Hotel General Manager.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine emotionale Eigentum an dem Erfolg Ihres Unternehmens haben wollen, sie zu befähigen, Entscheidungen zu treffen, besonders in diesem Fall, da es sich nicht um eine große Entscheidung. Heck, könnten sogar die neueste Angestellte an der Rezeption im Sheraton auf der gegenüberliegenden Straßenseite diese Entscheidung treffen. Diese Ermächtigung ist eine Kette-weiten Politik ermöglicht Sheraton Mitarbeiter zu tun, was notwendig ist im Bereich der Zufriedenheit der Gäste.

Am nächsten Morgen, über das Telefon, unterhielt ich mich mit dem General Manager - wir werden ihn anrufen markieren, denn das ist sein Name. Nach der Erläuterung meiner gesamten Unzufriedenheit mit meinem Aufenthalt in seinem Besitz war Mark Grunde kryptisch und nicht bereit, eine Anpassung Entscheidung zu treffen, sagte, er würde sich darum kümmern und sich wieder mit mir. Er fragte, ob es alles, was er für mich tun konnte an diesem Morgen. Ich sagte ihm, dass es - ein spätes Auschecken wäre schön. Er sagte, er würde sich darum kümmern.

Ein paar Tage später erhielt ich einen Brief von Mark erklärt: "Ich kann Ihnen versichern, dass das Feedback von Hunderten von Ihren Kollegen, sowie die Meeting-Planer für die XYZ Association, ist nichts weniger als hervorragende ..." Mark Grunde erzählte mir, dass ich voll es war, und anstatt die gewünschte Einstellung für die letzte Nacht, begrüßte er die Gelegenheit, mich für ein Wochenende Gastgeber bleiben, wie sein Gast - wie ich wollen würde wieder dort übernachten?

Für das große Finale, ein paar Wochen später, als meine Kreditkartenabrechnung kam, bemerkte ich, dass ich ein extra $ 50 auf mein Gast folio vom Hotel belastet. Ich rief das Hotel über die zusätzliche Gebühr zu erkundigen und wurde auf Eis für fünf Minuten gebracht (ich eigentlich zeitlich den Halt). Als ich endlich eine Person am Guest Relations, wurde mir gesagt, die extra $ 50 war ein spätes Check-out kostenlos! Holly Kuh - und noch schlimmer zu machen! Es dauerte einige tun, aber ich bekam die $ 50 Gebühr gutgeschrieben. Um die Verwaltung dieser Eigenschaft Ich vergebe drei Negativen. Ein negativer für die mangelnde Befähigung, ein negativer für die General Manager effektiv negiert meine Erfahrung als nicht gültig und ein negativ für die allgemeine Manager nicht tun, was er mir sagte, er würde in Bezug auf die späten Check-out kostenlos tun.

Lasst uns insgesamt mein "Gespräch, das ich mit mir selbst hatte zu dieser Immobilie und Marke"

positiv: 2

negativ: 7

Seit diesem schrecklichen Besuch hier ist, habe ich oft versucht worden, um die Eigenschaft beim Namen zu nennen in einer Reihe von Sitzungen Veranstaltungen der Branche, an dem ich eingeladen worden, zu sprechen. Während ich noch nicht diesen Besuch von der Plattform erwähnt, in privaten Gesprächen mit Tagungsplaner ich ganz sicher haben. Vor kurzem war ich die Schließung allgemeinen Sitzung Lautsprecher für eine Vereinigung der Tagungsplaner bei ihrem jährlichen Treffen und hatte die Gelegenheit, ein Verkäufer von dieser Eigenschaft bei dieser Sitzung treffen. Unnötig zu sagen, in einem privaten Chat mit diesem Verkäufer, habe ich nicht mehr zurückhalten.

Etwa eine Woche nach der Sitzung Planer Jahresversammlung erhielt ich einen Brief von Mark, das Hotel General Manager wiederholte sein Angebot in dem er erklärte, "... und Sie können sicher sein, dass Sie Ihren nächsten Aufenthalt wird unvergesslich für alle den richtigen Gründen. "

Es geht darum, ein Jahr nach diesem schrecklichen Hotel Besuch gewesen und seither an der gleichen Vereinsversammlung in einer anderen Stadt. Die Konvention verwendet die gleiche nationale Marke wieder und ich hatten einen tollen Besuch - einen unvergesslichen Besuch für alle den richtigen Gründen. Aber, wie ich an meinem Schreibtisch Abschluss dieses einjährigen Artikel schreiben Übung sitzen, kann ich nicht umhin zu denken, den Besuch vor einem Jahr getan hat bleibende Schäden an meine Wahrnehmung dieser besonderen nationalen Marke. Und obwohl ich hatte erst vor kurzem einen wunderbaren Besuch in diesem gleichen Marke Ich denke an Atta Boys vs Ah Shucks in so viel wie vor zehn positive Erfahrungen braucht, um gerade gleich eine negative Erfahrung.

Bei der Konstruktion eines einprägsamen Marke, die Lektion für uns alle ist sich bewusst sein, wie unsere Handlungen und Entscheidungen betreffen nicht nur uns auf der lokalen Ebene, sondern auch die Marke national. Was machst du sicher sein, dass Sie und Ihre Mitarbeiter tun alles, was notwendig, um sicherzustellen, dass Sie statt verschwenden nutzen den Wert Wahrnehmung Möglichkeiten, die Sie von Ihren Kunden?

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